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    快手電商闖天貓京東地盤,沒自主物流已聯手京東物流
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    掌鏈 萬萬

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    (來源:快手官網)

    2021年7月22日,快手在杭州召開電商服務商大會,啟動“造風者計劃”,對外宣稱將投入千億級流量和億級資金來扶持服務商生態。

    在會上,笑古更是喊出了一個響當當的口號——大搞信任電商、大搞品牌、大搞服務商。而信任電商構建如果離開物流保障,就是空中樓閣。

    口號喊得這么響亮,那么快手的物流方面表現如何?

    一、快手的第二增長曲線——信任電商

    (1)鐵了心要做電商閉環。一是逐漸屏蔽第三方購物鏈接,不再給別人做嫁衣。

    繼去年1月出臺相關政策限制大V通過第三方平臺帶貨后,11月快手再次宣布將切斷直播間有贊等第三方鏈接,但短視頻、店鋪頁等場景下的第三方鏈接并未受到影響。

    在抖音搶先斬斷第三方直播鏈接的背景下,快手這一舉動并不讓人意外。

    二是擬建自有支付平臺,把錢緊緊攥在自己手里??焓钟?020年8月申請“老鐵支付”商標后,積極布局支付業務,成功收購支付品牌易聯支付,間接獲取支付牌照。

    支付對于快手的重要性不言而喻。作為一家直播電商平臺,快手亟需打通自有支付渠道,把更多的錢留在自己口袋里,實現平臺流量與資金的內部循環,以進一步激發電商業務的增長潛能。

    (2) 信任這一詞,分量格外重??焓窒胍岣咦陨砥放朴绊懥?,那么獲得消費者對于主播和平臺的認可是最關鍵的一步。

    信主播??焓蛛娚瘫种安或_老鐵”的運營理念,推出了《快手帶貨達人文明公約》,倡議更多的達人加入公約,打造主播和消費者之間的信任關系。

    信平臺??焓志劢股唐繁U?、物流考核、售后服務等環節,搭建“信任電商”的全流程交易保障體系。

    商品保真方面,快手加大力度打擊虛假宣傳,推出了“匹諾曹”、“金銀飾品,寶石,玉石”類商品等專項治理活動,數據顯示,去年4月到11月,快手對虛假宣傳的處罰高達16萬次,配合執法機關處理22起案件。

    物流考核方面,快手出臺了《快手小店發貨管理規則》,從及時發貨率、攬收異常率等方面對商家進行綜合評估,評估分數將直接影響商家小店星級。同時,對虛假發貨、延遲發貨等問題也推出了專項治理行動。

    售后服務方面,《快手小店售后服務管理規則》中對退款流程、退貨流程、換修服務流程、交易糾紛流程、極速退款等進行了詳細的描述,以規范商家的售后服務行為。

    通過快手一系列努力,2021年第三季度交上了一份滿意的答卷:用戶規模上,平均日活躍用戶達3億,同比增長15.6%;交易總額上,GMV高達1758億元,同比增長86.1%,其中快手小店對于GMV的貢獻率從2020年第三季度的71.4%增長至2021年同期的90%;復購率上,快手電商復購率突破70%。

    二、擺在快手面前的大山——物流薄弱

    快手雖然采用了一系列管理措施來保障商家的發貨能力和物流履約能力,但由于沒有自主物流保駕護航,物流和售后服務仍舊是快手電商的薄弱環節。

    目前快手小店采用第三方物流合作模式,合作的企業包括中通、申通、韻達、極兔、京東等。商家同快遞公司合作,而小店本身僅提供網絡交易平臺的服務。

    (1)站在消費者視角

    由于商品發票開具、物流配送、售后服務均由商戶提供,其服務質量不能得到保證。

    據掌鏈在黑貓投訴平臺的查詢結果,目前快手小店仍舊存在客服答疑不及時、延遲發貨、退運費險等問題,這些聲音也需要被公眾聽到。

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    (來源:黑貓投訴平臺截圖)

    (2)站在商家視角

    消費者認為平臺做的還不夠好,商家對平臺也頗有微詞。

    從商家發貨/售后行為專項治理行動來看,不少商家并不看好這項行動。他們認為快手小店平臺太過于偏袒買家,對商家的考核機制嚴苛,不利于維持商業生態的平衡。

    但售后服務問題不僅只出現在快手小店身上,這是整個行業都在面臨著的大難題。掌鏈認為,作為中間的紐帶,電商平臺對買家也應建立起類似的考核機制,實現消費者、商家、平臺的三方共贏。

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    (來源:快手商家論壇截圖)

    三、專業人做專業事——結緣京東美團

    (1)攜手京東彌補物流短板

    2020年5月,快手和京東簽署戰略合作協議,就物流服務、商品開放、數據共享等方面開展深度合作。消費者在快手小店可直接購買京東指定自營商品,無需轉跳至京東APP進行下單,同時可享受京東優質的配送和售后服務。

    同年6月,雙方官宣啟動雙百億補貼,投入百億級資源共同打造直播電商新生態。在雙百億補貼的加持下,京東616品質專場購物(與快手合作)單日銷售總額高達14.2億元。

    京東有優質的貨源、高質量的物流及售后服務,想向下攻克下沉市場,而快手有億級用戶流量,想向上獲取優質品牌,兩者恰好取長補短,各得其所。

    快手也曾聯手拼多多開展“內容平臺+電商平臺”新合作模式,但兩者存在太多的相似,物流都是其發展的薄弱環節,故兩者的結合并沒有產生太多的化學反應。

    (2)染指本地生活,同美團合作

    據艾瑞咨詢數據顯示,2020年中國本地生活市場規模高達19.5萬億元,預計到2025年將上漲至35.3萬億元??梢姳镜厣畹脑隽靠臻g還很大,抖音已經在本地生活市場排兵布陣,快手自然也想來分一杯羹。

    在2021年末,快手和美團宣布雙方建成戰略合作伙伴關系,快手將充分利用美團在本地生活中的零售供應鏈優勢,補齊線下運營和服務體系的短板。這次合作又能擦出怎樣的火花呢?讓我們共同期待。

    四、謀局物流,是否像抖音電商?

    (1)愈加內卷的電商市場

    中國電商競技場上除了有淘寶、京東、拼多多等老牌玩家外,還出現了抖音、快手等攪局者。

    阿里系的淘寶有菜鳥網絡加持,完美駕馭三通一達物流資源;京東07年就開始謀劃自有物流體系,提供優質、高效的物流服務;拼多多忙建倉儲服務公司,想在物流領域更大的話語權;抖音也在物流領域開疆擴土,擬推出“音尊達”快遞服務,劍指末端配送服務。

    (2)那留給快手的呢?

    快手擁有億級活躍用戶,也正在謀劃自有支付渠道,打造信任電商品牌。當下補齊物流短板成為了重中之重,從與京東美團的合作來看,快手更愿意以開放包容的態度同物流和供應鏈較強的平臺合作,自建物流體系不在規劃范圍內。

    同為新玩家的抖音也許給快手提供了解題新思路。

    “音尊達”是一項物流整合型服務,實質上還是通過與中通、圓通、韻達的合作來加強物流資源的整合,主張輕資產運作物流。

    無論是打造一個物流資源整合平臺,還是直接捆綁一家快遞公司,快手在完善自身物流配送服務上,還有很長的一段路要走。

    (作者:萬萬)

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